? ? ? 海底撈曾以甩同行兩條街的服務體驗，創(chuàng)造了餐飲界的口碑神話。在品牌競爭日趨白熱化的當下,，服務與口碑,，越來越成為衡量一個品牌實力和后續(xù)增長動力的標準之一,。
????? 在巴迪斯的團隊里,，也有這樣一支以服務撼動市場的勁旅——廣州巴迪斯楊碧歡和她的團隊,。自2003年加盟巴迪斯至今,，這十余年時間里,，楊碧歡和她的團隊已經成長為華南區(qū)巴迪斯的重要力量。這13年里,，楊碧歡把精力全心投入于服務之上,，通過持續(xù)摸索，不斷嘗試新方法,，成功打造了兩家大型專賣店,，老客戶帶新客戶多年保持在20%的比例左右，取得了銷量與口碑的雙贏,。她的服務秘訣在哪里,？本期專訪，新浪家居將為你揭秘,。
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建體系,，在追求細節(jié)中讓客戶放心
????? “并不是從一開始我們就意識到服務的重要性，剛開始的時候,，市場對服務的需求也不是那么強烈,，服務這塊也就相對欠缺。”在談到創(chuàng)業(yè)之初時,，楊碧歡解釋道，“后來,，經濟快速發(fā)展,，尤其是在廣州這樣一個一線城市，市場競爭和消費者的要求都越來越高,，注重客戶服務就變得順理成章了,。相比于其他一些商家，我們最慶幸的地方,，是比較及時意識到這種趨勢,，對客戶服務的提升和打造也就被提上日程?！?/span>
????? 針對服務難以形成標準這一問題,，楊碧歡投入很大精力，在不斷的嘗試和總結中,，逐漸建立起了一套比較完善的服務體制,。“我們針對客戶購買吊頂的整個過程,，包括咨詢,、購買、安裝,、售后等每一個環(huán)節(jié),，都制定了規(guī)范化的流程。除了有專人負責每個環(huán)節(jié)外,，還會通過個性化短信提示告知客戶環(huán)節(jié)的進度和詳情,，這種方式除了讓客戶放心外，還能達到情感溝通的目的,，讓客戶成為朋友,，增加客戶對我們的信任。針對每個環(huán)節(jié),，還有相應的考核政策,，通過客戶評價反饋等為員工打分。這一政策不是為了懲罰,，而是為了不斷強化員工的服務意識,，激勵他們越做越好?！睏畋虤g解釋道,，“除此，針對每位客戶,，我們整理了比較完善的客戶資料庫,，記錄著客戶的喜好,、需求和購買記錄，爭取做到比客戶自己還要了解客戶,?！?/span>
????? 用了多年時間，摸索出的這套標準化服務流程體系,，讓楊碧歡成為業(yè)內的“先行者”,，為其他同行提供了借鑒?！斑@樣一套體系和流程,，雖然還不是完美無缺，但是作用相當大,，為我們贏得了口碑也塑造了形象,。后期我們會針對不足之處繼續(xù)完善的?！睏畋虤g補充道,。
強執(zhí)行，于環(huán)環(huán)相扣中讓客戶安心
????? 以這套完整的服務體系為基礎,，楊碧歡開始了對團隊執(zhí)行力的強化,。“事在人為,，即使制度再好,，如果缺少人去有效地執(zhí)行，也很難達到預期效果,，這兩者相輔相成,。”楊碧歡道出了她對執(zhí)行力看重的原因,。
????? “因為服務流程里,，每道環(huán)節(jié)都對應著相應負責人，所以必須要將他們的職責充分發(fā)揮出來,。比如在購買環(huán)節(jié),，如果是新客到訪，在他入店的同時,，會立馬有相應的導購員去接待,，然后接下來的過程中，除了導購,，店長也會加入,，必要時還會有設計師參與進來，了解客戶喜好，并轉化到我們的客戶資料庫,，確保為客戶提供適合他的方案,，也是我們取得客戶信任的基礎?！睏羁傇敿氄劦?，“再比如安裝環(huán)節(jié)，只要與客戶達成一致,，我們的安裝人員會以快捷速度上門安裝,，同時在工地現場也會配合相關人員的需要,；售后服務也是如此,，只要有問題發(fā)生，相關人員也會迅速出動,。這些環(huán)節(jié)里的每一個人,，都承擔著標準化的考核，促進他們能把服務客戶放在首位,，讓每個環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣,。”
????? 正是這種環(huán)環(huán)相扣,、高效執(zhí)行,、全員參與的團隊模式，讓這支15人團隊,，無論是售前還是售后都做得非常到位,。尤其是售后，是他們重視的部分,。在客戶購買產品后,，楊碧歡會親自指定旗下靠譜的安裝團隊去客戶家中安裝，確保了安裝質量,，讓客戶真正安心,，并且會積極為楊碧歡介紹新客戶，良好的口碑由此廣泛傳開,。
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? ? ? 結束語：“未來還是會一如既往做好兩件事：服務與團隊,。在廣州這樣一個服務業(yè)發(fā)達的城市，這是我們立足的根本,。良好的口碑已經為我們帶來很多收獲,，很多老客戶在多年后買了新房還是會主動選擇我們，也會給我們介紹他的親朋好友,，我們不能把這個優(yōu)勢荒廢了,，要繼續(xù)深耕下去。”談到未來規(guī)劃時,，楊碧歡有著明確的目標,，“除此之外，我們會逐漸將品牌年輕化,，因為在廣州地區(qū),，巴迪斯算得上一個老品牌了，口碑相當不錯,。但隨著消費群體越來越年輕化,，我們也得緊跟潮流，去吸引年輕人的目光,。比如參加了廣州婚博會,，正是我們在品牌年輕化道路上所做的一次新的嘗試?！睏畋虤g在采訪補充道,。
