? ? ? 海底撈曾以甩同行兩條街的服務(wù)體驗,，創(chuàng)造了餐飲界的口碑神話,。在品牌競爭日趨白熱化的當下，服務(wù)與口碑,，越來越成為衡量一個品牌實力和后續(xù)增長動力的標準之一,。

????? 在巴迪斯的團隊里,，也有這樣一支以服務(wù)撼動市場的勁旅——廣州巴迪斯楊碧歡和她的團隊,。自2003年加盟巴迪斯至今，這十余年時間里,，楊碧歡和她的團隊已經(jīng)成長為華南區(qū)巴迪斯的重要力量,。這13年里，楊碧歡把精力全心投入于服務(wù)之上,，通過持續(xù)摸索,，不斷嘗試新方法，成功打造了兩家大型專賣店,，老客戶帶新客戶多年保持在20%的比例左右,，取得了銷量與口碑的雙贏,。她的服務(wù)秘訣在哪里,？本期專訪，新浪家居將為你揭秘,。

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建體系,，在追求細節(jié)中讓客戶放心

????? “并不是從一開始我們就意識到服務(wù)的重要性，剛開始的時候,，市場對服務(wù)的需求也不是那么強烈,，服務(wù)這塊也就相對欠缺,。”在談到創(chuàng)業(yè)之初時,，楊碧歡解釋道,，“后來，經(jīng)濟快速發(fā)展,，尤其是在廣州這樣一個一線城市,，市場競爭和消費者的要求都越來越高，注重客戶服務(wù)就變得順理成章了,。相比于其他一些商家,，我們最慶幸的地方，是比較及時意識到這種趨勢,，對客戶服務(wù)的提升和打造也就被提上日程,。”

????? 針對服務(wù)難以形成標準這一問題,，楊碧歡投入很大精力,，在不斷的嘗試和總結(jié)中，逐漸建立起了一套比較完善的服務(wù)體制,?！拔覀冡槍蛻糍徺I吊頂?shù)恼麄€過程，包括咨詢,、購買,、安裝、售后等每一個環(huán)節(jié),，都制定了規(guī)范化的流程,。除了有專人負責每個環(huán)節(jié)外，還會通過個性化短信提示告知客戶環(huán)節(jié)的進度和詳情,，這種方式除了讓客戶放心外,，還能達到情感溝通的目的，讓客戶成為朋友,，增加客戶對我們的信任,。針對每個環(huán)節(jié)，還有相應(yīng)的考核政策,，通過客戶評價反饋等為員工打分,。這一政策不是為了懲罰，而是為了不斷強化員工的服務(wù)意識,，激勵他們越做越好,。”楊碧歡解釋道,，“除此,，針對每位客戶,，我們整理了比較完善的客戶資料庫，記錄著客戶的喜好,、需求和購買記錄,，爭取做到比客戶自己還要了解客戶?！?/span>

????? 用了多年時間,，摸索出的這套標準化服務(wù)流程體系，讓楊碧歡成為業(yè)內(nèi)的“先行者”,，為其他同行提供了借鑒,。“這樣一套體系和流程,，雖然還不是完美無缺,，但是作用相當大，為我們贏得了口碑也塑造了形象,。后期我們會針對不足之處繼續(xù)完善的,。”楊碧歡補充道,。

強執(zhí)行,，于環(huán)環(huán)相扣中讓客戶安心

????? 以這套完整的服務(wù)體系為基礎(chǔ)，楊碧歡開始了對團隊執(zhí)行力的強化,?！笆略谌藶椋词怪贫仍俸?，如果缺少人去有效地執(zhí)行,，也很難達到預(yù)期效果，這兩者相輔相成,?！睏畋虤g道出了她對執(zhí)行力看重的原因。

????? “因為服務(wù)流程里,，每道環(huán)節(jié)都對應(yīng)著相應(yīng)負責人,，所以必須要將他們的職責充分發(fā)揮出來。比如在購買環(huán)節(jié),，如果是新客到訪,，在他入店的同時，會立馬有相應(yīng)的導(dǎo)購員去接待,，然后接下來的過程中,，除了導(dǎo)購,，店長也會加入,，必要時還會有設(shè)計師參與進來,，了解客戶喜好，并轉(zhuǎn)化到我們的客戶資料庫,，確保為客戶提供適合他的方案,，也是我們?nèi)〉每蛻粜湃蔚幕A(chǔ)?！睏羁傇敿氄劦?，“再比如安裝環(huán)節(jié)，只要與客戶達成一致,，我們的安裝人員會以快捷速度上門安裝,，同時在工地現(xiàn)場也會配合相關(guān)人員的需要；售后服務(wù)也是如此,，只要有問題發(fā)生,，相關(guān)人員也會迅速出動。這些環(huán)節(jié)里的每一個人,，都承擔著標準化的考核,，促進他們能把服務(wù)客戶放在首位，讓每個環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣,?！?br/>

????? 正是這種環(huán)環(huán)相扣、高效執(zhí)行,、全員參與的團隊模式,，讓這支15人團隊，無論是售前還是售后都做得非常到位,。尤其是售后,，是他們重視的部分。在客戶購買產(chǎn)品后,，楊碧歡會親自指定旗下靠譜的安裝團隊去客戶家中安裝,，確保了安裝質(zhì)量，讓客戶真正安心,，并且會積極為楊碧歡介紹新客戶,，良好的口碑由此廣泛傳開。

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? ? ? 結(jié)束語：“未來還是會一如既往做好兩件事：服務(wù)與團隊,。在廣州這樣一個服務(wù)業(yè)發(fā)達的城市,，這是我們立足的根本。良好的口碑已經(jīng)為我們帶來很多收獲,，很多老客戶在多年后買了新房還是會主動選擇我們,，也會給我們介紹他的親朋好友，我們不能把這個優(yōu)勢荒廢了，要繼續(xù)深耕下去,?！闭劦轿磥硪?guī)劃時，楊碧歡有著明確的目標,，“除此之外,，我們會逐漸將品牌年輕化，因為在廣州地區(qū),，巴迪斯算得上一個老品牌了,，口碑相當不錯。但隨著消費群體越來越年輕化,，我們也得緊跟潮流,，去吸引年輕人的目光。比如參加了廣州婚博會,，正是我們在品牌年輕化道路上所做的一次新的嘗試,。”楊碧歡在采訪補充道,。